O gerenciamento das oportunidades de venda é um desafio para qualquer empresa. É preciso lidar com orçamentos em aberto, a demora no retorno, as demandas de cada cliente e uma série de outros obstáculos. Com isso, os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) ganharam espaço no mercado. Mas, afinal, você sabe o que é CRM?

As contribuições desse tipo de ferramenta são muitas. Ainda assim, o assunto costuma trazer consigo uma série de dúvidas. O que é, exatamente, um CRM? Como ele funciona? Quais são os benefícios para quem o adota? O que devo fazer para ter sucesso na implantação?

Criamos este artigo para esclarecer definitivamente o assunto, mostrando tudo o que você precisa saber sobre o CRM. Confira!

O que é CRM e quais seus tipos?

O Customer Relationship Management (CRM) é uma solução digital que tem como objetivo otimizar a gestão do relacionamento com o cliente. Em alguns casos, o termo CRM é utilizado para fazer referência ao conceito, enquanto a ferramenta pode ser chamada de sistema de CRM.

O software é adotado para promover uma gestão mais completa desse relacionamento. Suas funcionalidades visam o desenvolvimento de um trabalho mais eficiente direcionado ao fechamento das vendas. Na prática, ele deve ser adotado em conjunto com algumas práticas e estratégias, já que a cultura da empresa deve compartilhar esse objetivo.

Quanto mais fortalecida for a relação com o cliente, menor será o custo comercial e maior a rentabilidade do negócio. Para tanto, existem quatro tipos principais de CRM.

Operacional

O CRM Operacional conta com funções direcionadas ao consumidor. São ferramentas que automatizam a força de vendas e o marketing, apoiam o call center etc.

Analítico

O CRM Analítico é usado para analisar dados coletados pelo Operacional, fornecendo insights relevantes para otimizar o gerenciamento de processos e documentos. Um exemplo disso é o indicador de Customer Lifetime Value (CLTV), que mostra o valor de cada cliente para o negócio.

Colaborativo

O CRM Colaborativo promove uma comunicação mais eficiente entre os departamentos da empresa, no que diz respeito ao uso dos dados coletados. Trata-se de um importante mecanismo para o alinhamento estratégico nos negócios.

Estratégico

O CRM Estratégico, por sua vez, viabiliza estudos de mercado que orientam a atuação da empresa e a implantação adequada dos outros tipos de CRM.

Como o CRM contribui para a indústria atualmente?

Por muito tempo, o setor da indústria trabalhou focado no desenvolvimento de técnicas e métodos de produção mais eficazes, com baixo custo e alto desempenho. No entanto, a gestão de vendas não era integrada a esse processo, ficando basicamente por conta dos profissionais do departamento comercial.

Nas últimas décadas, pudemos notar que a integração de informações desempenha um papel fundamental no sucesso dos negócios. É preciso adequar as técnicas de venda a cada tipo de produto, processo de fabricação e perfil de cliente. Consequentemente, o relacionamento com o cliente passou a ser observado com outros olhos.

O CRM permitiu integrar a gestão de vendas às características da empresa. Hoje, ele ajuda a decidir se é mais lucrativo adotar uma produção para estoque ou sob encomenda, por exemplo. Além disso, ele auxilia o empresário a conhecer melhor seu cliente e adaptar seus produtos e serviços para melhor atendê-lo.

Resumidamente, o CRM deu uma nova dinâmica para a indústria. Atualmente, o trabalho é feito em torno da experiência do cliente, promovendo um fluxo contínuo na produção. A gestão de vendas, consequentemente, é mais precisa, aproveitando as oportunidades e direcionando seus investimentos com mais exatidão.

Os resultados, como mostraremos a seguir, são extremamente positivos!

Quais são as vantagens e os desafios da implantação?

Com o CRM, o consultor de vendas e o gerente têm uma visão mais clara das atividades em andamento, assim como dos seus prazos. Isso permite não só identificar se o tempo de entrega expirou, mas se algum atraso está comprometendo o cronograma do projeto.

Nesse sentido, os principais benefícios são:

• capacidade de responder dentro do prazo;
• melhor controle de vendas e oportunidades;
• melhor gerenciamento da equipe;
• mais previsibilidade de venda;
• melhor relacionamento com o cliente;
• identificação dos motivos de perda de oportunidades;
• melhor taxa de conversão.

A previsibilidade é maior graças ao uso do método de funil de vendas, no qual o gerente sabe quantos orçamentos existem em cada estágio e onde vale a pena trabalhar para aumentar a taxa de conversão. Isso nos leva à questão dos desafios.

Um ponto importante a ser destacado sobre o CRM é que sua utilização é extremamente simples. O principal obstáculo para a implantação é a própria adaptação da cultura da empresa. Os colaboradores — tanto no setor de vendas quanto nos demais departamentos — devem estar engajados nos objetivos da organização e no uso do CRM. Isso significa que eles devem registrar as atividades e executar seus procedimentos conforme estabelecidos no planejamento.

Os prazos, por exemplo, são mais facilmente gerenciados com o CRM. Cabe aos colaboradores, então, enviar orçamentos e fazer o acompanhamento junto ao cliente. Para isso, é interessante oferecer treinamentos e fomentar a participação coletiva na melhoria dos processos.

O CRM é uma ferramenta poderosa, pois facilita a gestão das informações, a aproximação com os clientes, a análise de dados, o desenvolvimento de estratégias etc. Por outro, é importante que os vendedores façam o uso conforme estabelecido pela estratégia da empresa.

Vale destacar o papel do gestor nesse processo. Mesmo com a dificuldade de gerenciar uma grande equipe, o CRM permite que ele identifique falhas nos processos e atue sobre elas. É possível, por exemplo, acompanhar os prazos que estão expirando ou já expiraram e, a partir desses dados, investigar por que o processo não teve continuidade.

Ao mesmo tempo, treinamentos e reciclagens podem ser oferecidos para alinhar o trabalho dos vendedores com as expectativas da empresa. Com metas claras e processos mapeados corretamente, a equipe de vendas rapidamente se adaptará à nova forma de trabalhar.

São mudanças simples, mas que trazem resultados significativamente positivos. Com o uso de um sistema tecnológico desse tipo, é possível melhorar a produtividade da sua equipe e aumentar suas vendas. Portanto, agora que você já sabe o que é CRM e como ele funciona, adote o sistema e eleve o nível de eficiência da sua empresa ainda mais!

Se quer saber como o CRM pode ser implantado na sua empresa? Conheça o CRM da GRV Software!!